उजुरी प्रक्रिया

१६ मे २०२६ देखि लागू संस्करण

अनुच्छेद १ परिभाषा

यस प्रक्रियामा, निम्न परिभाषाहरू लागू हुन्छन्:

• गुनासो: कुनै ग्राहक वा अन्य प्रत्यक्ष इच्छुक पक्षले वा उनीहरूको तर्फबाट कुनै संलग्नताको निष्कर्ष वा कार्यसम्पादन, प्रदान गरिएको सेवाको गुणस्तर, बीजकको रकम, सञ्चार, पहुँच, उपचार, वा प्रदान गरिएको कानुनी सेवाहरूसँग सम्बन्धित कुनै पनि अन्य आचरणको बारेमा असन्तुष्टिको कुनै लिखित अभिव्यक्ति। Law & More B.V.;
• उजुरीकर्ता: गुनासो पेश गर्ने ग्राहक वा अन्य प्रत्यक्ष इच्छुक पक्ष;
• गुनासो अधिकारी: वकिल Law & More B.V. फर्म भित्र गुनासोहरू सम्हाल्न तोकिएको र गुनासो सम्बन्धित सेवाहरूमा संलग्न नभएको;
• फर्म: निजी सीमित कम्पनी Law & More B.V., यसको दर्ता कार्यालय भएको Eindhoven र २७३१३४०६ नम्बर अन्तर्गत चेम्बर अफ कमर्समा दर्ता भएको;
• फाइल ह्यान्डलर: उजुरीसँग सम्बन्धित विषयमा ठोस काम गर्ने वकिल वा कर्मचारी सदस्य;
• भोभा: नेदरल्यान्ड्स बारको नियमहरू (वेरर्डनिङ ओप डे एडभोकाटुर)।

धारा २ को कार्यक्षेत्र

यो प्रक्रिया बीचको प्रत्येक संलग्नता सम्झौतामा लागू हुन्छ Law & More B.V. र यसको ग्राहक। फर्मले यो प्रक्रिया प्रत्येक संलग्नतामा लागू हुने घोषणा गरिएको छ र यो फर्मको वेबसाइट, संलग्नता पत्र र सामान्य नियम र सर्तहरू मार्फत, धारा ६.२८ र ७.४ भोभा अनुसार, सजिलै पहुँचयोग्य तरिकाले प्रकाशित गरिएको छ भनी सुनिश्चित गर्दछ।

अनुच्छेद Ob उद्देश्यहरू

यो प्रक्रियाको उद्देश्य हो:

• ग्राहकहरू र अन्य प्रत्यक्ष इच्छुक पक्षहरूबाट प्राप्त गुनासोहरूलाई उचित समय भित्र रचनात्मक र सावधानीपूर्वक सम्बोधन गर्ने प्रक्रिया स्थापित गर्ने;
• गुनासोहरूको कारण पहिचान गर्न प्रक्रिया स्थापित गर्न;
• उचित गुनासो सम्हाल्ने माध्यमबाट अवस्थित सम्बन्धहरूलाई संरक्षण र सुधार गर्न;
• गुनासोहरूको ग्राहक-उन्मुख प्रतिक्रियामा कर्मचारीहरूलाई तालिम दिन;
• गुनासो व्यवस्थापन र गुनासो विश्लेषणको माध्यमबाट प्रदान गरिने सेवाहरूको गुणस्तर सुधार गर्न।

धारा ४ संलग्नताको सुरुमा जानकारी

Law & More B.V. इन्गेजमेन्ट सम्झौतामा प्रवेश गर्दा ग्राहकको ध्यान यस प्रक्रियामा आकर्षित गर्दछ। इन्गेजमेन्ट पत्र र सामान्य नियम र सर्तहरू दुवैले यस प्रक्रिया र धारा १४ मा उल्लिखित बाह्य एस्केलेशन मार्गहरूलाई जनाउँछ। यो प्रक्रिया फर्मको वेबसाइटमा पनि स्थायी रूपमा पहुँचयोग्य छ।

धारा 5 आन्तरिक उजूरी प्रक्रिया

मौखिक वा अनौपचारिक माध्यमबाट गरिएका गुनासोहरू सुरुमा फाइल ह्यान्डलरद्वारा ह्यान्डल गरिन्छ, जसको उद्देश्य आपसी सम्झौताद्वारा द्रुत समाधान होस् भन्ने हो। यदि उजुरी त्यसरी समाधान भएन भने, वा यदि उजुरी पहिले नै लिखित रूपमा पेश गरिएको छ भने, उजुरी उजुरी अधिकारीकहाँ पठाइन्छ। उजुरी अधिकारीले तल उल्लेख गरिएको प्रक्रिया अनुसार उजुरीलाई ह्यान्डल गर्छन्।

धारा ६ उजुरी अधिकारी

फर्मले एक गुनासो अधिकारी तोकेको छ। गुनासो अधिकारीको नाम र सम्पर्क विवरण वेबसाइट र संलग्नता पत्रमा उल्लेख गरिएको छ। गुनासो अधिकारी उजुरी सम्हाल्ने र उजुरी फाइलमा लिखित रूपमा ह्यान्डलिंग रेकर्ड गर्ने जिम्मेवारीमा छन्।

धारा ७ स्वतन्त्रता र प्रतिस्थापन

उजुरी अधिकारी फाइलमा वा उजुरीसँग सम्बन्धित आचरणमा संलग्न छैनन्। यदि उजुरी (पूर्ण वा आंशिक रूपमा) तोकिएको उजुरी अधिकारीसँग सम्बन्धित छ भने, उजुरी फर्मको अर्को वकिलद्वारा हेरिन्छ जो त्यसरी नै संलग्न छैनन्। उजुरी अधिकारीको लामो समयसम्म अनुपस्थितिको अवस्थामा, जस्तै बिरामी वा बिदाको कारणले गर्दा, फर्मले तुरुन्तै प्रतिस्थापन नियुक्त गर्नेछ ताकि उजुरीहरूको व्यवस्थापन रोकिँदैन।

धारा ८ उजुरी पेश गर्ने

गुनासो उजुरी अधिकारीलाई नि:शुल्क, लिखित वा इलेक्ट्रोनिक रूपमा पेश गर्न सकिन्छ। पेश गर्नु राम्रो हुन्छ klachten@lawandmore.nl मा इमेल मार्फत वा साधारण मेल मार्फत Law & More B.V., उजुरी अधिकारीको ध्यानाकर्षणको लागि, Marconilaan 13, 5612 HM Eindhoven, नेदरल्याण्ड्स। उजुरीमा कम्तिमा उजुरीकर्ताको नाम र सम्पर्क विवरण, फाइल ह्यान्डलरको नाम वा उजुरी सम्बन्धित विषय सन्दर्भ, उजुरीको विवरण र, जहाँ लागू हुन्छ, इच्छित समाधानको कथन समावेश हुनुपर्छ।

धारा ९ प्राप्तिको स्वीकृति र पहिलो प्रतिक्रिया

उजुरी अधिकारीले दुई कार्य दिन भित्र लिखित रूपमा उजुरी प्राप्त भएको स्वीकार गर्दछ। प्राप्त भएको स्वीकृतिले लागू हुने प्रक्रिया, लागू हुने समय सीमा र मुद्दा सम्हाल्ने उजुरी अधिकारीको नाम तोक्छ। प्राप्त भएको दश कार्य दिन भित्र, उजुरी अधिकारीले पहिलो सारभूत प्रतिक्रिया वा उजुरीको थप व्यवस्थापन सेट गर्ने प्रक्रियागत सूचना प्रदान गर्दछ।

धारा १० दुवै पक्षको सुनुवाइ

उजुरी अधिकारीले उजुरीकर्ता र जसको बारेमा उजुरी गरिएको छ, त्यस व्यक्तिलाई उजुरी र बचाउको बारेमा स्पष्टीकरण प्रदान गर्ने अवसर दिन्छन्। यो लिखित रूपमा, टेलिफोनद्वारा वा बैठकमा गर्न सकिन्छ। प्रत्येक सुनुवाइ सम्पर्कको लिखित रेकर्ड बनाइन्छ र उजुरी फाइलमा थपिन्छ। अनुरोधमा उजुरीकर्ता र सम्बन्धित व्यक्तिले सुनुवाइ रेकर्डको प्रतिलिपि प्राप्त गर्छन्।

धारा ११ समय सीमा र विस्तार

उजुरी प्राप्त भएको एक महिना भित्र, उजुरी अधिकारीले उजुरीकर्ता र उजुरी गरिएको व्यक्तिलाई, उजुरीको गुणको मूल्याङ्कनको बारेमा लिखित र कारणहरू सहित, उपयुक्त भएमा सिफारिसहरू सहित जानकारी गराउनेछन्। यदि यो समय सीमा पालना गर्न सम्भव छैन भने, उजुरी अधिकारीले कारणहरू र मूल्याङ्कन दिइने नयाँ समय सीमा उल्लेख गर्दै विचलनको लिखित सूचना दिनेछन्।

धारा १२ गोपनीयता र स्वतन्त्र ह्यान्डलिङ

उजुरी अधिकारी र जसको बारेमा उजुरी गरिएको छ, उजुरीको व्यवस्थापनमा गोपनीयता कायम राख्छन्। उजुरीकर्ताले उजुरीको व्यवस्थापनको लागि कुनै शुल्क तिर्न आवश्यक छैन। उजुरीको व्यवस्थापन डच अधिवक्ता ऐन (एडभोकेटेनवेट) बाट उत्पन्न हुने गोपनीयताको कर्तव्यको अधीनमा छ।

धारा १३ लिखित र तर्कपूर्ण निर्णय

उजुरी अधिकारीको निर्णयमा कम्तिमा निम्न कुराहरू समावेश छन्:

• उजुरीको संक्षिप्त विवरण;
• उजुरीकर्ता र सम्बन्धित व्यक्तिको स्थितिको सारांश;
• उजुरी अधिकारीले स्थापित गरेका तथ्यहरू;
• उजुरीको प्रत्येक तत्वको मूल्याङ्कन, कारणहरू सहित;
• लागू भएमा, फर्मले लिने कुनै पनि उपाय, समाधान वा (वित्तीय) सुधार;
• जहाँ लागू हुन्छ, संगठनको लागि सुधार उपाय;
• धारा १४ मा उल्लेख गरिएका बाह्य वृद्धि मार्गहरूको सन्दर्भ।

धारा १४ बाह्य वृद्धि मार्गहरू

यदि उजुरीकर्ता उजुरी अधिकारीको निर्णयसँग सहमत छैनन् भने, उजुरीकर्ताले डच अधिवक्ता ऐनको धारा ४६ग बमोजिम, फर्मको दर्ता कार्यालय भएको जिल्लाको बार एसोसिएसनको डीनलाई उजुरी पेश गर्न सक्छन्।

संलग्नता सम्झौताको निष्कर्ष र कार्यसम्पादन, प्रदान गरिएका सेवाहरूको गुणस्तर र बीजकको रकम सम्बन्धी विवादहरू, जहाँ लिखित रूपमा सहमति भएको छ, संलग्नता पत्र वा सामान्य नियम र सर्तहरूमा तोकिएको विवाद समाधान निकायमा पेश गरिनेछ। यस्तो विकल्पको अभावमा, यी विवादहरू नागरिक प्रक्रियाको सामान्य नियमहरू अन्तर्गत क्षेत्राधिकार भएको अदालतमा पेश गरिनेछ। यदि फर्म वकिलहरूको लागि विवाद समिति (Geschillencommissie Advocatuur) सँग सम्बद्ध छ भने, यो वेबसाइटमा र संलग्नता पत्रमा उल्लेख गरिनेछ।

धारा 15 गुनासो दर्ता

गुनासो अधिकारीले प्राप्त प्रत्येक गुनासोलाई केन्द्रीय गुनासो दर्तामा दर्ता गर्छन्। दर्तामा कम्तिमा पनि गुनासोको विषयवस्तु, प्राप्तिको मिति, समाधानको मिति, गुनासोको प्रकृति, मूल्याङ्कन र गरिएका कुनै पनि उपाय वा सुधारका कार्यहरू समावेश हुन्छन्। गुनासो अधिकारीले समय-समयमा, अज्ञात रूपमा, फर्मको व्यवस्थापनलाई संख्या, प्रशोधन समय, विषय र सुधारका उपायहरूको बारेमा रिपोर्ट गर्छन्।

धारा १६ व्यक्तिगत डेटाको प्रशोधन

गुनासो सम्हाल्ने क्रममा व्यक्तिगत डेटा प्रशोधन गरिन्छ। Law & More B.V. यस सन्दर्भमा नियन्त्रक हो। प्रशोधन फर्मको वैध हितमा आधारित छ जसमा गुनासोहरूको सावधानीपूर्वक व्यवस्थापन, वैधानिक दायित्वहरूको पालना र संलग्नता सम्झौताको कार्यसम्पादनमा आधारित छ। प्रशोधन गरिएको डेटामा, सिद्धान्तमा, नाम, सम्पर्क विवरण, फाइल जानकारी र उजुरी फाइलमा समावेश गरिएको पत्राचारको सामग्री समावेश हुनेछ। डेटा माथि उल्लेखित उद्देश्यहरूको लागि आवश्यक भन्दा बढी समयको लागि भण्डारण गरिँदैन र कुनै पनि घटनामा फर्मको नीतिमा उल्लेख गरिएको अवधारण अवधि भन्दा बढी हुँदैन।

डेटा विषयसँग कानूनद्वारा प्रदान गरिएको हदसम्म र वकिलको गोपनीयताको कर्तव्यसँग मिल्दो हदसम्म प्रत्येक अवस्थामा पहुँच, सुधार, प्रतिबन्ध, आपत्ति, मेटाउने र डेटा पोर्टेबिलिटीको अधिकार छ। यी अधिकारहरू प्रयोग गर्न र अन्य गोपनीयता-सम्बन्धित प्रश्नहरूको लागि, डेटा विषयले फर्मलाई privacy@lawandmore.nl मा सम्पर्क गर्न सक्छ। अन्य सबै मामिलाहरूको लागि, को गोपनीयता कथन Law & More B.V. तदनुसार लागू हुन्छ। डेटा विषयसँग डच डेटा संरक्षण प्राधिकरण (Autoriteit Persoonsgegevens) मा उजुरी दर्ता गर्ने अधिकार पनि छ।

धारा १७ फाइल व्यवस्थापन र अवधारण अवधि

प्रत्येक गुनासोको लागि छुट्टै उजुरी फाइल खोलिएको छ। यस फाइलमा कम्तिमा पनि उजुरी र कुनै पनि अनुसूचीहरू, प्राप्तिको स्वीकृति, आन्तरिक नोटहरू र सुनुवाइ रेकर्डहरू, अन्तर्निहित फाइलबाट सान्दर्भिक कागजातहरू, कुनै पनि बीजक जानकारी, मस्यौदा र अन्तिम निर्णय र लिइएका वा प्रस्तावित सुधार उपायहरू समावेश छन्। उजुरी फाइललाई छिटो र स्पष्ट रूपमा प्राप्त गर्न सकिने तरिकाले राखिएको छ, र अनधिकृत व्यक्तिहरूको पहुँचबाट सुरक्षित छ।

धारा १८ सिकाइ र गुणस्तर सुधार

राम्रोसँग स्थापित वा आंशिक रूपमा राम्रोसँग स्थापित घोषित गरिएको प्रत्येक गुनासोलाई गुनासो अधिकारीले ठोस सुधार उपायमा अनुवाद गर्छन्। यी सुधार उपायहरू फर्मको आन्तरिक बैठकहरूमा छलफल गरिन्छ र, जहाँ लागू हुन्छ, फर्मको कार्य विधि, प्रशिक्षण योजना र आन्तरिक नियन्त्रणहरूमा समावेश गरिन्छ।

धारा १९ संशोधन र प्रकाशन

यो प्रक्रिया व्यवस्थापनद्वारा परिमार्जन गर्न सकिन्छ Law & More B.V. संशोधनहरू फर्मको वेबसाइटमा प्रकाशित गरिनेछ। वेबसाइटमा प्रकाशित संस्करण लागू हुने संस्करण हो।

धारा २० लागू हुने

यो प्रक्रिया १६ मे २०२६ मा लागू भयो र यसले पहिलेका सबै फर्म उजुरी प्रक्रियाहरूलाई प्रतिस्थापन गर्दछ Law & More B.V.

उजुरी अधिकारीको सम्पर्क विवरण

उजुरी अधिकारी: श्री TGLM मेभिस
E-mail: klachten@lawandmore.nl मा जानुहोस्।
टेलिफोन: + 31 (0) 40 369 06 80
हुलाक ठेगाना: Law & More B.V., उजुरी अधिकारीको ध्यानाकर्षणको लागि, Marconilaan 13, 5612 HM Eindhoven, नेदरल्यान्ड्स